□ 지난해 서울시전자상거래센에 접수된 상담 중 항공권․숙박 등 예매․예약 서비스 피해가 전년 대비 큰 폭 증가(1,261건, 3.6배↑)한 것으로 나타났다. ‘계약취소․반품․환불’ 피해가 50% 가까이 차지했으며, 인터넷 예매․예약과 개인 간 거래 피해가 크게 늘었던 것으로 분석됐다.
□ 서울시는 2024년 한 해 동안 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 피해상담 분석 결과를 발표했다. 2023년(총 6,460건) 대비 지난해 상담건수는 25% 증가했으며, 센터의 적극적인 구제를 통해 작년 접수된 피해상담 총 8,056건 중 45.8%에 달하는 3,691건(10억 1,638만원)의 소비자 환급, 1,108건은 중재를 통한 계약이행·교환·합의를 이끌어냈다.
<항공권·숙박 예약 피해상담 전년 대비 3.5배↑… 시, 정부에 항공교통이용자 전자상거래법 우선 적용 건의>
☐ <피해품목>은 ‘의류’가 1,594건(19.8%)로 가장 많았고 ‘항공권․숙박 등 예매․예약 서비스’ 1,261건(15.7%), ‘신발․가방․패션잡화․귀금속’ 1,107건(13.7%), ‘레저․문화․키덜트 토이’ 721건(8.9%), ‘가전․전기제품/영상’ 462건(5.7%) 순이었다.
□ ‘예매․예약서비스’ 관련 상담은 꾸준히 증가하여 2022년 15건, 2023년 364건에서 2024년 1,261건으로 약 3.5배 증가하였는데 이 중 항공권 취소수수료 관련 상담이 1,115건(88.4%)에 달했으며 이는 2023년 276건 대비 4배 증가한 것이다.
□ 이는 긴 연휴를 활용한 해외여행 증가와 온라인여행사(OTA)를 통해 최저가 해외 항공권 구매가 보편화되면서 해외 항공권 관련 취소 분쟁이 주된 요인으로 분석된다.
□ ‘전자상거래법’에 따르면 일반적으로 계약 후 7일 이내에 위약금 없이 단순변심에 따른 청약 철회가 가능하다. 하지만 항공권·호텔과 같은 서비스는 이용일로부터 상당 기간 남은 시점에 예약을 취소하더라도 이용약관에 따라 취소수수료를 부과하고 있어 이와 관련된 내용이 주를 이룬다.
○ 여행사를 통해 항공권을 예매할 경우 항공사를 통한 직접 예약보다 조금 더 저렴한 경우가 많고 다양한 항공사의 항공편을 비교할 수 있다는 장점이 있지만, 취소 시 항공사 자체 위약금에 여행사의 발권 및 취소대행 수수료를 추가로 부담해야 한다.
□ 이에 시는 ‘전자상거래법’과 ‘항공교통이용자 보호기준’상 상충되는 취소․환불규정에 대해 ‘전자상거래법’이 우선 적용될 수 있도록 제도 개선이 필요하다고 판단하여 지난 1월 정부에 제도 개선 과제로 제안한 바 있다.
<배너광고로 미끼상품 판매후 계약불이행‧환급 지연… 시, 누리집에 피해다발업체 게시>
□ <피해유형>은 ‘계약취소․반품․환불지연’이 3,903건(48.5%)으로 가장 많았고 ▲사기․편취 998건(12.4%) ▲운영 중단․폐쇄 및 연락 불가 976건(12.1%) ▲배송지연 849건(10.5%)이 뒤를 이었다.
□ 특히 2024년에는 시중가보다 현저하게 저렴한 가격으로 전자제품, 신발, 식품(김치, 라면 등)을 판매한다는 광고를 SNS 등 배너광고를 활용하여 잦은 노출을 통해 많은 주문을 받은 뒤 아주 소량의 제품을 일부 공급 후 판매자가 잠적하는 수법으로 다수의 소비자 피해를 유발하기도 했다.
○ 대표적인 피해다발업체로 ‘웁스’, ‘이끌림’, ‘농산물유통센터(땡처리닷컴)’ 등이 있다.
○ 이들 업체로 인한 소비자피해는 ‘웁스’가 총 552건으로 가장 많이 접수되었고 ‘농산물유통센터’ 165건, ‘이끌림’ 118건 순으로, 피해금액은 약 118,464천 원이 접수되었다.
□ 센터는 이들 업체를 센터 누리집(홈페이지)에 [피해다발업체]로 게시하여 추가 구매로 인해 피해가 발생하지 않도록 소비자들의 주의를 요청하였으며, 신용카드사와의 협력을 통해 결제취소 등 피해구제를 실시하고 있다.
○ 현금결제의 경우 판매자의 환급절차가 필요하여 피해구제가 상대적으로 어렵기에 현금결제보다는 신용카드 결제 또는 구매안전서비스 가입여부 확인 후 구매안전서비스를 이용하는 등의 소비자의 주의가 필요하다.
<‘개인간 거래’ 피해 급증… 판매자에게 구매자인 척 접근, 현금 편취하는 신유형도 유의>
□ <구매유형>에 따른 소비자 피해를 분석한 결과, ‘인터넷쇼핑몰’ 피해상담이 3,898건(48.4%)로 가장 많았으며 ▴인터넷중개몰(오픈마켓) 1,428건(17.7%) ▴인터넷서비스(항공권·숙박·공연 예매·예약 등) 1,291건(16.0%) ▴개인간 거래 579(7.2%) 순으로 나타났다.
○ 특히 예매·예약 서비스 피해 증가에 따라 ‘인터넷서비스’ 피해는 전년 대비 3.3배, 개인간 거래가 활발해지면서 ‘개인간 거래’ 피해는 2.3배가 증가한 것으로 나타났다.
□ 한편 개인간 거래 피해의 경우 2024년 하반기부터 개인간 거래 플랫폼에 판매글을 올린 판매자를 상대로 구매자인 척 속여 현금을 편취하는 신유형 수법이 현재까지 꾸준한 증가추세를 보여 개인간 거래 시 소비자들의 각별한 주의가 필요하다.
○ 개인간 거래를 이용한 사기 수법은 판매자에게 가짜 중고거래 사이트로 판매 유도 후 판매자가 판매 대금 출금 시도 시 계좌 오류 사유로 판매 대금만큼 동일한 금액의 충전을 요구하는 방식이다.
□ 김명선 서울시 공정경제과장은 전자상거래가 지속적으로 성장하면서 관련 소비자문제를 신속하게 처리하기 위해 전자상거래센터에서 주요 사업자와 핫라인을 구축·운영하고 있으며 소비자가 안심하고 구매할 수 있는 전자상거래 환경 조성을 위한 관리·감독 체계를 만들어 소비자피해를 최소화시킬 수 있도록 노력할 것이라고 밝혔다.